WHATSAPP SE TORNA UM DOS CANAIS PREFERIDOS PARA COMPRAS À DISTÂNCIA – 12.11.2021

É fato que a vida dos brasileiros não é e nem será mais a mesma após a pandemia, com novos comportamentos que vieram para ficar como a tendência do trabalho remoto e as compras online. Para atender essa demanda, presenciamos uma corrida para a criação de portais e aplicativos com grande tecnologia embarcada para manter as vendas. Contudo, um estudo realizado pela Kantar, no segundo trimestre deste ano, identificou que o Whatsapp tem se tornado um dos canais preferidos para compras online, principalmente entre as classes de menor poder aquisitivo e idosos.

Os dados da Kantar apontam, por exemplo, que 47% do volume comprado na plataforma de mensagens foram feitos por pessoas da classe C e ganha força entre os consumidores mais velhos, já que 33% das pessoas que o usaram em suas jornadas de compra têm mais de 50 anos. Uma tendência que se mostra principalmente em compras urgentes e não planejadas.

“É muito fácil entender esse fenômeno. Muitos clientes costumam sinalizar dificuldade com o espaço disponível para armazenamento em seus dispositivos móveis. Por isso, é muito mais fácil para eles utilizar o Whatsapp, uma aplicação leve, que já está lá e extremamente fácil de usar. Esta última característica é o que também atrai as pessoas de maior idade e menor familiaridade com dispositivos móveis”, explica Sandra Castello, Diretora de Marketing e Pessoas da DMCard, uma empresa de soluções financeiras que foi uma das pioneiras a identificar o fenômeno e utilizá-lo como estratégia de negócio.

Como disse a executiva, muitas vezes, o aplicativo de mensagens assume o papel de ferramenta de inclusão desse público no e-commerce. A DMCard percebeu isso muito cedo e oficializou essa tecnologia em duas frentes, na captação de novos clientes dos cartões de supermercado, seu principal produto, e como alternativa para incluir nas vendas à distância varejistas parceiros que usam aplicativos de oferta mas ainda não contam com uma plataforma de comércio eletrônico.

De uma alternativa temporária ao principal canal de captação

O Whatsapp começou a entrar nos planos da DMCard em janeiro de 2020, como um teste para atender consumidores fora dos supermercados ou em lojas que não contavam com uma promotora presencialmente, além de facilitar o acesso de todos os perfis de clientes. Em março, assim como muitas empresas se digitalizaram às pressas para atender a uma nova demanda durante a pandemia, o aplicativo se mostrou uma solução enquanto essas mesmas promotoras, assim como 100% da empresa, foram orientadas a permanecer em casa por segurança.

“Em primeiro lugar, tomamos todas as ações necessárias para colocar nossos colaboradores em segurança, sendo uma delas a retirada de nossas promotoras de dentro das lojas. Depois, passamos a buscar estratégias para preservar a sustentabilidade financeira da empresa, e continuar atendendo quem mais precisava de crédito naquele momento complexo. Dessa forma mantivemos a prospecção de novos clientes por esse novo canal e, antes mesmo de realizar qualquer campanha, o Whatsapp nos surpreendeu e, organicamente foi assumindo esse protagonismo no processo”, recorda Sandra.

O Whatsapp que, em janeiro de 2020, recebera cerca de 1,5 mil propostas, em dezembro, já registrava mais de 50 mil manifestações de interesse por novos cartões de supermercado. Isso porque, além de um aplicativo de acesso mais fácil e de maior penetração, os consumidores ganharam o conforto da mobilidade, fazendo suas solicitações de qualquer lugar e respondendo a poucas perguntas já sabe se seu cartão foi aprovado e está apto a começar a utilizá-lo imediatamente.

Em setembro deste ano, o Whatsapp foi responsável por mais de 159  mil propostas recebidas em um único mês, o que representa 62 % de todas as solicitações de novos cartões. Assim, se consolidando como a principal ferramenta de captação de novos clientes da DMCard. Além disso, a taxa de retenção nos bots de captação é de 90% que completam todo o fluxo por esse canal.

O Whatsapp também foi adotado pela empresa no processo de digitalização de toda a central de atendimento aos clientes que já possuem o cartão DMCard. Além de consulta a dados como o saldo da fatura e solicitação de 2ª vida da fatura, via atendimento via bot o consumidor consegue aumentar seu limite e até realizar acordos para pagamento.

Apoio aos supermercadistas parceiros nas vendas online

Percebendo a força do Whatsapp para o negócio, o aplicativo foi sendo agregado em diversas frentes e estratégias de digitalização da DMCard. Se tornou, por exemplo, uma nova opção mais simples e ágil, para o cliente e para a empresa, na central de atendimento. Contudo, uma outra inovação simples e com grandes resultados que enche os desenvolvedores de orgulho, o aplicativo DMOfertas, primeiro produto de tecnologia e não financeiro que a instituição se prepara para colocar no mercado.

Assim como o canal alternativo de novas propostas, a pandemia também impulsionou essa solução. “Com o isolamento social, o primeiro passo do setor supermercadista foi partir para o e-commerce e, depois, para a busca de outros meios de trazer benefícios e engajar clientes. Uma dessas ferramentas são os aplicativos de ofertas que substituem os tabloides impressos”, conta Wendel Coelho, product owner e líder de uma equipe que há há pouco mais de dois anos trabalha com total liberdade no app DMOfertas em uma rotina e métodos como se uma startup estivesse hospedada dentro da DMCard.

Nem todos os varejistas que adotaram o DMOfertas, um aplicativo white label que a DMCard já entrega praticamente pronto, tiveram oportunidade de desenvolver uma plataforma de e-commerce própria ou acesso a um market place do setor, seja por limitações técnicas e financeiras ou devido à demanda gigantesca criada pelo cenário pandêmico. Contudo, Coelho e sua equipe encontraram uma solução, que foi conectar uma conta de Whatsapp do supermercado aos produtos do aplicativo. Quando o consumidor deseja fazer a compra à distância ou tirar qualquer dúvida, ele é direcionado automaticamente para a troca de mensagens do app.

A inovação também teve um resultado tão positivo que, apesar de ter sido criada como uma funcionalidade apenas para os varejistas parceiros que adotam o seu cartão de loja com a DMCard, o app está sendo preparado para ser lançado como um produto de prateleira da instituição. “Nossa previsão que é ele esteja disponível para negociação até o fim do ano, quando também estará preparado para novas funcionalidades em que estamos trabalhando, que são as conexões com programas de fidelidade com acúmulo de pontos, troca por produtos e serviços, participação em sorteios, cashback e gestão de campanhas feitas também pelo app na tela do telefone celular”, finaliza o executivo.

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