Warning: mysqli_query(): (HY000/1194): Table 'col_wfConfig' is marked as crashed and should be repaired in /home/colunadonene/www/wp-includes/wp-db.php on line 2056

Warning: mysqli_query(): (HY000/1194): Table 'col_wfConfig' is marked as crashed and should be repaired in /home/colunadonene/www/wp-includes/wp-db.php on line 2056

Warning: mysqli_query(): (HY000/1194): Table 'col_wfConfig' is marked as crashed and should be repaired in /home/colunadonene/www/wp-includes/wp-db.php on line 2056

Warning: mysqli_query(): (HY000/1194): Table 'col_wfConfig' is marked as crashed and should be repaired in /home/colunadonene/www/wp-includes/wp-db.php on line 2056
Stella Kochen Susskind - 06.08.2021 - Coluna do Nene

Stella Kochen Susskind – 06.08.2021

CONSUMIDOR PHYGITAL DESAFIA O VAREJO BRASILEIRO A INOVAR E QUALIFICAR O ATENDIMENTO

Por Stella Kochen Susskind, pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto) e considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo

A jornada de compra do consumidor brasileiro sofreu uma alteração comportamental significativa durante a pandemia, o que faz com que o e-commerce nacional tivesse um crescimento expressivo. No primeiro semestre de 2021, as vendas online tiveram alta de 57,4% no comparativo do ano anterior, de acordo com o levantamento da Neotrust. No período, foram realizadas 78,5 milhões de compras, resultando em um faturamento de R$ 35,2 bilhões. Embora o aumento da digitalização aponte para um novo padrão de consumo nacional, especialistas em comportamento do consumidor como Stella Kochen Susskind – CEO da SKS | Perception Customer Experience e pioneira em pesquisas com clientes ocultos – defendem a importância de gestores de marcas e de produtos começarem a desenhar uma estratégia híbrida de atendimento ao cliente.

Segundo Stella, a estratégia omnichannel – que reúne diferentes opções de canais de compra – é a mais indicada pela urgência em desenhar experiências de compra mais completas. “O consumidor é phygital, ou seja, embora o contato com os canais digitais tenha crescido no período de distanciamento social, o relacionamento físico continua a ser peça central na jornada de consumo. O desafio das empresas é entender essa dimensão múltipla do consumidor e criar formas de ampliar a experiência do cliente”, afirma a especialista. De acordo com ela, integrar o físico e o digital em uma mesma jornada de consumo já aparecia nos relatórios de tendência há mais de uma década, quando os levantamentos davam conta de uma mudança no perfil do consumidor no mundo. “Mais exigente e conectado com tendências de sustentabilidade, além do anseio por uma relação pessoal com a marca da sua escolha eram dados que apareciam nas nossas pesquisas há muitos anos. Hoje, essa elaboração permanece, mas muda a urgência e o repertório que esse consumidor possui, sobretudo nas capitais brasileiras”, salienta.

Um ponto levantado por Stella Kochen Susskind é a importância de aprimorar o próprio relacionamento digital. “A tecnologia com intencionalidade é a chave do aprimoramento do relacionamento. Ou seja, dentro de um atendimento digital – usando tecnologias como realidade aumentada ou Inteligência artificial –, como personalizar e tornar esse atendimento uma experiência de proximidade com o cliente? O outro lado é pensar que nem todos os consumidores têm aptidão ou apreço pelo consumo online; há um contingente que prefere o físico – ou, a combinação dos dois”, salienta.

Como chave para decifrar os anseios dos consumidores, Stella aponta o investimento em pesquisas que cobrem essas diferentes dimensões de contato dos clientes com as marcas. “A SKS | Perception Customer Experience, por exemplo, tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel”, afirma. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre eles, destaque para BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties, Marisol, Estée Lauder. Em 2021, a empresa conquistou o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *