“Estamos passando de empresas de fazer propaganda para empresas de apresentar soluções”. O diagnóstico é do publicitário Julio Ribeiro, que acredita no poder das agências em oferecer saídas para os clientes. “O cliente tem um problema; ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente”, resume. Simples, direto e muito claro.
A revolução no negócio de propaganda é visível. Essa urgência em achar soluções destacada por Ribeiro é vivida dia-a-dia nas agências de propaganda, ou melhor, nas “agências de soluções”. A propaganda é, portanto, um dos caminhos em meio à diversidade de soluções.
As possibilidades são infinitas se levarmos em conta que há uma combinação geométrica nas formas e ferramentas a serem combinadas para se chegar a uma equação para um determinado problema.
      Acredito que todos os profissionais da área estão sentindo isso na pele. Porém, quem deve estar sentindo isso bem abaixo da epiderme é o profissional de atendimento – afinal, é ele que está à frente dessa ‘nova-velha’ ordem: oferecer a melhor solução para o problema do cliente. E isto requer mais do que boa vontade. Exige relacionamento e conhecimento global tanto do negócio do cliente como da agência.
      Em artigo da About (dezembro/2007), alguns dos principais profissionais da área discutiram esta questão, afirmando que é exigido dos atendimentos o domínio de todas as disciplinas para melhor coordenar o processo, tendo uma visão holística do negócio.
Muitas vezes, a imagem que me vem desse profissional multi-uso é a dos romances de ficção científica, que mostram a raça humana evoluída. Homens com um físico mais frágil e com uma cabeça muito mais desenvolvida. É praticamente um ser superior que tem as respostas para todas as questões.
Mas voltemos à realidade: O papel do atendimento não é ter as respostas a todas as questões, mas saber fazer as perguntas certas. O vital é definir como ninguém o problema, buscar compreender quem é e onde está o consumidor.
      Acredito muito nas palavras do Marcelo Passos, diretor da MPM, quando disse na discussão da About que “o bom atendimento é o que cumpre três papéis: operacional, estratégico e o de zelar pelo negócio da agência”. Essa colocação cai como uma luva na expectativa criada para bons profissionais da área. Hoje, o bom profissional é quem consegue agregar todas as áreas da agência, é tão criativo quanto os profissionais de criação, sabe discutir em alto nível as estratégias de mídia, se coloca junto nas negociações com veículos e fornecedores e é quem viabiliza e coloca em prática o planejamento das marcas que coordena.
      E mais. O atendimento precisa ir além do universo da publicidade e da comunicação. Afinal, ele está cara-a-cara com o cliente, e este cliente quer alguém que agregue valor ao seu negócio, sem que isto se resuma a um bom anúncio. A discussão entra na estratégia de negócio, nas diretrizes que irão balizar a empresa frente ao mercado e à concorrência e, principal, ao consumidor.
      A realidade é que esse atendimento é jóia rara e muito desejada no mercado. A questão é: até onde vai a amplitude de conhecimento dessa “peça chave” no negócio da propaganda?
      Bem, podemos dizer que esse profissional é forjado no fogo. É ferro que precisa ser moldado no dia-a-dia. Realizando o que foi planejado. Aprovando o que foi criado. Vendendo o que foi proposto, mas também, envolvendo-se com o cliente, buscando conhecimento atrás do balcão e atrás dos livros. Ouvindo muito, discutindo bastante e perguntando mais ainda. E, claro, vendo coisas, vivendo experiências e trazendo uma bagagem de vida que traga um diferencial na relação com o cliente e agência.
      O negócio da propaganda vem evoluindo, surpreendendo a todos por sua agilidade em se adaptar, em transformar problema em oportunidade. E para acompanhar esta evolução, o atendimento precisa entender o momento e tornar-se o articulador desse novo negócio. A questão não é o atendimento saber de tudo, mas a de saber encontrar os especialistas que irão viabilizar as estratégias propostas. E para isto acontecer, voltamos à idéia inicial: é preciso que o próprio profissional não se veja mais como um atendimento de agência, mas sim, um atendimento de soluções.
     

      Se o cliente tem um problema, ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente. Nem a agência.